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聚焦金融受众,“回归”服务本源

2017年04月24日 17:32:16  来源:定州农商银行

福彩图库 www.knhbw.icu     面对金融科技手段的竞争,中国的传统银行业被拉入“寒冬”。2017年全国农村中小金融机构监管工作会议中提出了做好今年工作要坚持“四个回归”:一是回归去疴治本,把风险防控化解摆在第一位;二是回归内涵发展,夯实经营发展基??;三是回归服务本源,稳妥推进各项改革;四是回归主业定位,严实履行监管职责。对于农村商业银行来说要想“稳住脚跟、起步赶超”必须聚焦金融受众、“回归”服务本源。笔者认为应从以下三方面着手:

    一、用好“新”牌照,用活“老”字号

    (一)用好“新”牌照,一理、二扩、三树立

    商业银行的牌照给改制后的农信社带来了新的机遇,农商银行务必要用好这块牌照:一是不断理顺完善公司治理架构及管理体制。特别要注重董事会、监事会及各专门委员会成员的自身业务素质及风险意识的提高,打造更符合现代金融企业的精干组织队伍,提升风险防控能力、盈利能力、管理能力;二是扩大金融市场业务,寻求更广阔的收入空间?;谋渲蛔鲆话愕拇娣磐?、购买同业理财等简单的金融市场业务现状,一方面尽早谋划成立具有市场研究、策略分析、风险管控能力的专业团队,另一方面选派人员报考证券、结算、理财及业务管理相关资格,在此基础上做好与监管部门、上级主管部门的沟通,积极争取金融市场业务资质;三是树立良好商业银行形象,抓住农商银行服务“三农”、服务中小企业、服务区域经济这一定位,从本土做起,加强宣传,凸显农商银行品牌效应,增加自身无形商誉,扩大知名度。

    (二)用活“老”字号,一留、二保、三改进

    农商银行的前身是农信社,农信社作为“老”字号,拥有“百年老店”的独特优势,改制后的农商银行一定要把农信社这一“老”字号用活:一是留住老客户,用老客户吸纳新群体。在其他银行业金融机构在网点布局上呈现出从县以下区域撤退,向较大城市集中的趋势时,农信社坚守在农村金融市场,多年来吸纳的客户资源必须留住,同时要充分挖掘老客户身上潜藏的资源,吸纳更多新生客户群体的加入;二是保持亲农、扎实的工作作风。农信社根在农村,是农民自己的银行,亲农、扎实的工作作风建立起独特的人际关系,十分珍贵,在今后发展中务必要保持,决不能丢;三是不断改进信用体系及支农措施。农商银行要在农信社百年来不断构建起来的信用体系和最直接最真实的“三农”服务经验基础上,不断改进,以适应当前支农支小工作新局面。

    二、凝心静气,给“三农”金融受众安全感

    各大银行在春节期间争先恐后推出形形色色的理财产品,把目光聚焦在“高端、优质、知识型”客户群体,在针对金融需求较低一般收入群体,各大银行存取款这一基本业务仍是“磕磕绊绊”,其他涉农金融服务更不给力:贷款门槛高,手续繁琐;支付汇兑操作科技含量提高,配套的服务讲解却没跟上,让老百姓摸不着头脑,便捷科技带来的却是让百姓望而却步;保险、证券、理财、代理缴费等功能五花八门,却和农民最直接的金融服务需求错位。针对“三农”客户群体的服务严重“失焦”,作为根在“三农”的农商银行,当前最迫切的服务焦点是能不能把方便、实用的金融服务送到乡村,农村金融市场潜能巨大:农民收入增长带来的庞大储蓄规模、农业产业升级带动的巨额资金需求、农村土地流转催生的资产格局重组等,处处孕育着金融业新的利润增长点。农商银行要想为自己的客户提供足够的安全感就要做到:一是充分认识到服务“三农”与自身发展的紧密关系,不能扔下潜心拓荒的精神;二是不盲目跟风其他各大银行,更不能从产品到技术都跟在其他银行后面跑,要认真梳拢“三农”群体最直接的需求,结合现代远程通信技术、智能化解决方案,降低运营成本,把金融服务的触角延伸到基层,嗅到需求,彻底打通涉农金融服务的任督二脉;三是注重提升农村金融受众的能力建设,针对农村地区的生产、生活能力建设需要来普及相关金融知识。特别是针对网上查询、手机支付、缴费等农民了解较少的新型业务和产品,要用最朴素的普惠金融方式进行传达引导,网络上有女儿为老母亲用图画的方式来描述如何使用收音机,农商银行接触最多的就是弱知金融受众,我们在对新产品介绍时要跳出一张图画一堆说明的方式,换成更亲切更明了图画配以简单的文字说明帮助弱知金融受众接受我们的新产品。

    三、城区服务有特色,乡村服务有特点

    金融服务要“活”才有出路,特别是对于农商银行来说,既要面对农村部分金融弱势群体又要面对城区较为高端的金融服务需求群体。要想在互联网金融和各大商业银行的挤压下求生,必然要在回归服务本源基础上做到:城区服务有特色,乡村服务有特点。

    (一)城区服务:把住关键,做出自己特色

    其他银行网点主要在城市,在金融业务数字化、网络化的大背景下,众多银行纷纷快速走向数字化,农信社(农商行)城区的网点首当其冲迎上后台、硬件走在我们前面的各大银行,在这种情况下,我们应该如何搞好城区服务。笔者认为应该把住客户需求关键,做出自己特色:

    (1)把住客户两大需求

    盖洛普认为,银行极速数字化的负面就是严重影响了客户的判断。面对银行推出眼花缭乱的各种产品和服务,银行员工经过专业系统的培训后都有些无所适从,何况是金融知识相对匮乏的客户。对于我们绝大部分的城区客户们来说他们到银行最直观的需求是存取款,转账汇款,理财等日常金融服务,需要的是银行为他们在这方面提供更为便捷、高效的服务。此外,由于农信社城区的网点被众多他行网点包围,客户很自然的就会与他行在内部装修、硬件配备、服务水平等各方面做更多对比,他们的自主选择品牌意识会更加强烈,这些均需要我们进行改进。

    (2)做实需求,做出服务特色

    要想做出服务特色,就要从三方面做实客户需求:一方面各农信社在城区网点布局上要做到内部装修大气不奢华,人员配备要精(挑选业务素质好、文化水平高的精干人员作为城区网点骨干),硬件配备上要全(省联社推广最新自助设施、研发的新业务要在城区各网点优先布放推广)。部分实力有限的农信社可以对自己城区网点“分区划片”,每一区域重点提升一家网点,让这家网点作为自己的排头兵,起到吸引客户的目的;一方面要在营销和宣传上合力,实现形象提升,给客户“焕然一新”的感觉??梢云盖胱ㄒ倒静呋?,突出农信社形象品牌、产品包装、经营优势、资金实力,拓宽宣传空间;通过电台、报刊、微信公众号、网络媒体等本地媒体展开文字及图片宣传;加强户外广告宣传,在市区主干道上悬挂突出农信金融特色且设计新颖的广告牌、流动字幕夜光牌、广告天桥、灯箱等;另一方面坚持特色化、差异化经营,加大城区业务市场营销力度,着力打响“普惠金融”“小微金融”“绿色金融”三个品牌,把服务做深、做细、做透。全面提升城区业务竞争能力,重点研究各银行的政策、特点,扬长避短,充分发挥“以贷引存”优势,关注企业及大额个人客户现金流向,对这部分客户实行业务拓展重点突破。

    (二)乡村服务:俯下身子,做三农的金融贴心人

    把方便、实用的金融服务送到乡村,需要俯下身子,做三农的金融贴心人。乡里乡亲都是农信社自家人,和乡村客户交流切忌生搬硬套,动不动就拿制度、规矩大帽子压人。农信社的服务特点就是深耕三农市场,眼下农民对金融服务需求如饥似渴,但是又存在普遍接受能力差得问题。做“三农”的金融贴心人,就要让农民熟悉我们的业务、喜欢用我们的产品。

    一是企业文化建设融入基层经验。每名员工在长期的基层服务过程中都有自己的点子、自己的独特相处模式,都是宝贵的经验,要汲取和珍惜。各农信社在加强自身企业文化建设的同时,要融入员工的这些宝贵经验,集思广益,给员工一些发挥自己服务“点子”的空间,建立起农信社与员工互相尊重、相得益彰的企业文化。把与农民直接接触的基层员工调动起来,让他们在服务过程中发挥积极作用,就是我们最有效、最独特的“法宝”。

    二是以“?;ず米约乙荒度值?rdquo;的态度,采取与自身业务有机结合的方式进行金融知识普及。依托产品推介、专题营销、客户维护、聘请农科专家集中宣教等活动,借助报纸、电视、广播、手机等载体,利用外界组织的座谈汇报、专题会议等渠道开展,先覆盖已建成的信用村、已建成惠农服务点的村、与农信社有信贷关系的龙头企业、涉农产业园区、农村专业合作组织等,以此为圆心逐步扩大覆盖面。以点带面,让老百姓通过我们的业务了解更多金融知识,加深对我们的信任,使其成为我们最稳固的客户群体。

【作者:张嘉伟、刘颖】  
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